Ouhlà !!!! Je ne compte plus les mois depuis le dernier #debatdumardi. C’est pourtant une rubrique que j’aime beaucoup et dont le format vous plait aussi, me semble-t-il au vu de vos commentaires nombreux sur les derniers RDV mais vous savez, la vie, le temps qui passe, le boulot … bref, j’ai délaissé honteusement ce RDV. Délaissé oui mais pas abandonné !
Et je suis très heureuse de ressusciter aujourd’hui le #debatdumardi sur un sujet qui ne vous laissera pas indifférents.es je pense mais attention, c’est un sujet pointu qui va vous forcer à réfléchir un peu 🙂
Je ne vous promet pas une régularité parfaite pour les débats mais j’ai très envie d’y revenir avec plus de régularité et surtout, ce ne sont pas les idées qui manquent !! Si seulement, j’avais un peu plus de temps …
On reprend donc le chemin de nos discussions enflammées et enjouées avec toujours la même consigne : la bienveillance et la courtoisie.
Pour ce retour en force, c’est une interview qui va poser la base du débat. Celle de Jean-Philippe, chargée d’e-réputation chez
Guest-Suite ……
La parole numérique est-elle vraiment libre ?
Bonjour Jean-Philippe et bienvenu sur La fille de l’encre. Nous allons relancer ensemble la rubrique #ledebatdumardi et j’en suis très heureuse. Avant de rentrer dans le vif du sujet, peut-tu te présenter en quelques mots ?
Jean Philippe, consultant e-réputation chez Guest-Suite depuis Septembre 2017. Guest Suite est une start-up nantaise qui propose des solutions de gestion d’avis clients permettant, entre autres, le recueil d’avis sur place et la diffusion vers les plateformes partenaires les plus importantes comme TripAdvisor ou Google.
Ce qui m’a plu chez Guest Suite, c’est justement cette vision du client, son importance dans le commerce aujourd’hui et la façon de le mettre au centre de la relation. Tout au long de mon parcours professionnel, dans le tourisme, les loisirs comme dans la communication, j’ai toujours eu cette volonté de prendre en compte l’avis du consommateur…
parce qu’après tout, c’est lui qui décide !
Nous nous sommes rencontrés sur le salon e-tourisme VEM à Saint Raphaël. Qu’étais-tu venu chercher là-bas ?
Des rencontres ! C’est en rencontrant nos clients, nos prospects, nos fournisseurs et nos partenaires sur le terrain, notamment sur les salons, qu’on peut enrichir notre solution, améliorer notre produit…
Et bien que nos métiers soient axés sur le numérique, il n’en demeure pas moins que c’est avant tout l’humain, la rencontre réelle qui reste le meilleur moyen d’échanger !
Dès que nous avons échangé un peu, tu m’as proposé cette idée de débat « la parole sur internet », en quoi cette question t’interpelle particulièrement ?
Pour 2 raisons: d’abord parce qu’en tant que “geek” cela fait bien longtemps que je suis inscrit sur les réseaux sociaux et que j’observe leur évolution, et ensuite parce qu’en tant que père de 3 enfants (de 10, 7 et 3 ans), je m’inquiète justement de la vision qu’ils ont d’internet aujourd’hui… et pour le coup je trouve ça assez effrayant : internet c’est la vérité, ils ne cherchent pas à vérifier les informations et leurs sources. On retrouve d’ailleurs le même problème sur les réseaux sociaux avec la proliférations des “fake news” par exemple !
Et tous les jours, en parlant avec des hôteliers et des commerçants, je constate que cette “parole” sur internet fait de plus en plus peur…
Tu me disais en préparant cet échange que jamais, la parole n’avait été aussi libre sur internet, ce qui est vrai, on peut alpaguer aussi bien les artistes, les politiques, les médias … Les marques elles-mêmes sont surexposées or, elles se plaignent régulièrement que seuls les clients mécontents réagissent sur les réseaux sociaux. Sachant que les clients sont plus de 78% à se renseigner sur internet avant d’acheter, cela pose question.
Penses-tu que seuls les râleurs s’expriment sur le net ? Et qu’est-ce-qui pourrait expliquer ce comportement ?
Non je ne dirais pas que seuls les râleurs s’expriment, et c’est d’ailleurs complètement faux puisque, à titre d’exemple, dans le secteur du tourisme 70% des avis sont positifs !
Le soucis c’est qu’on ne parle que des 30% négatifs… mais ça ne concerne pas que les avis sur internet, si on regarde les informations au “20 heures” on parle avant tout de ce qui va mal dans le monde. Aujourd’hui sur les réseaux sociaux, on va davantage parler des “haters”, de la “fachosphère” et des insultes, mais on oublie de dire que les artistes ou les politiques reçoivent énormément de messages de soutien, d’affection et d’admiration.
Le “bien” intéresse moins que le “mal” dans notre société… ça fait moins le “buzz” dans les médias !!
Les consommateurs râlent tandis que certains influenceurs sont accusés de faire le jeu des marques et d’oublier tout esprit critique dès lors qu’un partenariat est en jeu. Comment débusquer alors la vérité vraie sur internet ? Est-ce possible d’après toi ?
Je dirais, hélas, que c’est un peu devenu un jeu de “poker menteur”. On joue beaucoup avec cette fameuse vérité et ça peut devenir problématique: “je sais qu’il sait que je sais…” et au final la vérité va se retrouver à un 4ème ou 5ème niveau, là où peu de personnes iront finalement la trouver.
Il faut croiser ses sources, les faire correspondre.
Par exemple pour un camping ou un hôtel, il faut regarder qu’il y ai bien une cohérence entre les notes sur toutes les plateformes d’avis comme Google, TripAdvisor, Trivago ou encore Zoover.
Pour paraphraser les Nuls dans “La Cité de la Peur”
les avis peuvent tromper 1 fois 1000 internautes, les avis peuvent tromper 1000 fois 1 internaute, mais les avis ne peuvent pas tromper 1000 fois 1000 internautes…
Comment les marques peuvent-elles inverser le courant des avis négatifs pour faire parler leurs clients satisfaits ?
En maîtrisant leur e-réputation, c’est à dire en étant capable de répondre rapidement et de façon mesurée, voire diplomatique, en étant capable d’écouter et de comprendre ce qui se dit… et surtout d’agir pour récolter un maximum d’avis positifs et vérifiés !
Et puis il faut aussi que les professionnels, tout comme les internautes, comprennent qu’un avis négatif n’est pas si grave que ça, surtout s’il est noyé au milieu de dizaines d’avis positifs… en ces temps où l’on réclame de la transparence à tout le monde, on va dire que cet avis négatif apporte un peu plus de crédibilité aux avis positifs, et donc à l’image de l’entreprise !
Alors finalement, que vaut le bouche à oreille numérique ? Danger ou véritable liberté ?
Dans le numérique comme ailleurs, le danger est de ne pas savoir ce qui se dit sur vous !
Dès lors que l’on maîtrise ça, on peut accepter cette liberté d’expression que l’on peut trouver sur internet sans en avoir peur. Il faut veiller à garder un esprit à la fois critique et curieux, pour ne pas prendre tout au pied de la lettre, mais en continuant de faire confiance à la parole des internautes…
Et quand les médias auront tourné la page des “buzz à tout va” ça ira encore mieux… et ça je pense qu’un grand nombre de vos lecteurs seront d’accord avec moi !
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Je ne sais pas si la parole est libre sur internet mais elle l’est sur ce blog alors, à vos commentaires 🙂
Je pense que le débat est loin d’être clos. La parole est débridée sur les reseaux, souvent sous couvert d’anonymat les gens se permettent tout.
Quand aux infos , comme dit Olivia il faut s’auto-éduquer et ne pas prendre pour argent comptant tout ce que disent les journalistes. Pour ma part, je préfère choisir mes infos sur le net plutôt que « gober » la bonne parole du 20 heures. Mais où est la vérité ?
Beaucoup d’outils nous aident aujourd’hui à décrypter l’info heureusement comme les Décodex du Monde.
Je suis assez d’accord avec vous Stéphane, sauf qu’à l’époque, ce qui se disait dans les médias (télé ou PQR) était un minimum vérifié par de vrais journalistes, dont c’est le métier de vérifier les sources ! Aujourd’hui, n’importe qui peut envoyer une information sur internet et cette information devient accessible à tous… sans cette fameuse vérification !
Pour le « buzz » c’est la multiplication des médias qui l’a propulsé… y’en avait beaucoup moins quand on avait que 6 chaines (mon dieu mais j’ai quel âge pour dire ça ? ^^)
Ha ha Vive les débats du mardi !!
Voilà ma petite contribution :
A mon avis, la parole est sur internet comme IRL : y a des gentils et des moins gentils, des bavards et des timides, des gens heureux et des gens en colère…
Mais il est primordial d’éduquer les internautes (et à fortiori les plus jeunes) à garder leur esprit critique et du recul vis à vis de ce qui est dit, sur le net comme dans la vie !
C’est aux parents d’éduquer les enfants on est d’accord… mais qui pour éduquer les parents ? :-/
L’auto-éducation fonctionne très bien 😉
L’esprit critique reste la base de toute approche raisonnable du monde mais celui-ci se perd malheureusement dans les méandres de nos réseaux. Et puis, il a complètement disparu des enseignements scolaires également … l’école ou l’Etat préférant de gentils enfants qui rentrent dans le moule, plutôt que de fortes personnalités…
» internet c’est la vérité, ils ne cherchent pas à vérifier les informations et leurs sources » >
A notre époque, c’était le télé ou la presse papier (ça le reste plus ou moins). Le souci n’est donc pas le média, mais effectivement le manque d’envie des gens pour mettre ce qui est dit à l’épreuve. C’est facile, rapide, on croit ce que disent les médias, et voilà ! Pas besoin de réfléchir.
« Le “bien” intéresse moins que le “mal” dans notre société… ça fait moins le “buzz” dans les médias !! » >
Ce pas pas notre société, c’est la nature humaine, c’est vrai de tout temps. Parce que l’on veut éradiquer le « mal », sans comprendre que le bien se définit aussi (et surtout) en fonction du mal. Il faudrait non pas éradiquer le mal, mais le comprendre pour mettre en face ce qui existe de bien, et équilibrer la balance.
Cependant, la peur permet de maintenir la pression sur les peuples #Politique #Marketing (le marketing joue sur les peurs, pour beaucoup, quelle que soit la « peur » (rater la promo, la rareté du produit, etc…).
« Et quand les médias auront tourné la page des “buzz à tout va” ça ira encore mieux… » >
On peut rêver. Cependant, le buzz c’est ce qui fait vendre, et donc, les médias utiliseront toujours le « buzz », ils doivent vendre pour exister. Alors, autant ne pas attendre.
Je pense aussi que les buzz n’ont pas fini de faire parler d’eux malheureusement …